Опоздание клиента. Часть 1
Видео про опоздание мастеров вызвало шквал эмоций. Мастера строчили комментарии в духе "ага, конечно, нам нельзя, а клиенты и опаздывают, и переносят записи и вообще не приходят". Поэтому сегодня - об этом ⠀ Во-первых, главное, что нужно усвоить - 80% пропущенных записей и опозданий - наша вина. Да, именно так! Клиент не держит в голове, что у него запись. Его жизнь состоит из работы, учебы детей и ещё миллиона дел ежедневно. И поэтому ваша работа не заканчивается на том, что вы записали клиента на услугу и забыли про это. Нет! ? ⠀ Накануне вечером мои администраторы в обязательном порядке обзванивают клиентов, записанных на следующий день, и напоминают о записи. ⠀ И вы знаете, клиенты точно приходят. Либо мы заранее узнаем, что визит не состоится, и успеваем вписать кого-то другого на это время. Это менеджмент, девочки! Ваши клиенты - это ваши деньги. Не поленитесь потратить полчаса на обзвон - количество пропусков и опозданий сократится в разы ⠀ Второй момент?? ⠀ Вы иногда сами провоцируете опоздания, вводя нелепые запреты и условия для клиентов. Вы просите не приходить на услугу с детьми, с мужьями или друзьями, которые ждут в холле. Между прочим, таким образом вы не только создаете о себе невысокое мнение, но и прямо провоцируете опоздания. Иногда мама с ребенком может приехать в салон вовремя, но ваш запрет вынуждает ее опаздывать, тратя время на логистику, которая, конечно, для нее приоритетнее, чем запись в салон. Поэтому смягчите требования - вам самим станет легче, и уровень вашего сервиса вырастет. Потому что такие запреты - не про сервис, как я люблю говорить, а про колхоз. ⠀ Ну и последнее. Про предоплату ?Некоторые салоны практикуют, чтобы снизить число пропусков и опозданий. Я отношусь к этому не очень хорошо. Во-первых, незаконно брать оплату за неоказанную услугу. Во-вторых, это больше похоже на шантаж. Если у вас топ-мастера, к которым запись на полгода вперед закрыта, клиенты не пропустят свой визит - особенно если им напомнить. ⠀ Если клиенты не берегут отношения с вами - не надо заниматься денежным шантажом, лучше сосредоточьтесь на качестве услуг.
